¿Cuál es la relación entre las destrezas de comunicación y la resolución de problemas? Como técnico en computación, no sólo deberá reparar computadoras, sino que también deberá interactuar con personas. De hecho, la resolución de problemas incluye tanto la comunicación con el cliente como los conocimientos necesarios para reparar una computadora.

 

Piense en un momento en el que debió llamar a un técnico para que reparara algún elemento. ¿Sintió que ese momento era una emergencia? ¿Valoró el hecho de que ese técnico fuera comprensivo y responsable? Es probable que haya tenido una mala experiencia con el técnico. En dicho caso, ¿existe la probabilidad de que vuelva a llamar al mismo técnico para solucionar algún problema?

 

Las buenas destrezas de comunicación mejorarán las habilidades del técnico para resolver problemas. El desarrollo de ambas habilidades requiere tiempo y experiencia. A medida que aumenten sus conocimientos sobre hardware, software y sistemas operativos, mejorará su habilidad para determinar un problema y encontrar una solución con rapidez. El mismo principio se aplica al desarrollo de las destrezas de comunicación. Cuanto más practique las buenas destrezas de comunicación, logrará una mayor eficacia en el trabajo con los clientes. Un técnico con experiencia que emplee buenas destrezas de comunicación siempre tendrá ofertas en el mercado laboral.

 

Para solucionar problemas de una computadora, es necesario conocer en detalle el problema del cliente. En general, las personas que deben reparar un problema de su computadora experimentan una sensación de estrés. Si establece una buena relación personal con el cliente, es posible que éste se relaje. Es más probable que un cliente relajado pueda proporcionarle la información necesaria para determinar el origen del problema y poder solucionarlo.

 

Generalmente, el primer paso para la resolución del problema de la computadora es el diálogo directo con el cliente. Como técnico, también tendrá acceso a diversas herramientas de comunicación e investigación. Todos estos recursos se pueden utilizar a fin de reunir información para el proceso de resolución de problemas.

 

  Descripción de las buenas destrezas de comunicación y el comportamiento profesional!

 Ya sea por teléfono o personalmente, cuando habla con un cliente es importante que se comunique bien y se presente de forma profesional. La profesionalidad y las buenas destrezas de comunicación mejorarán su credibilidad ante el cliente.

 

El cliente puede observar su lenguaje corporal. El cliente puede oír sus suspiros y sentir que lo está burlando, incluso a través del teléfono. A la inversa, los clientes también pueden percibir que está sonriendo mientras habla con ellos por teléfono. Muchos técnicos de centros de llamadas tienen un espejo en los escritorios para controlar sus expresiones faciales.

 

Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema informático que tiene el cliente.

 

Recuerde estas tres reglas al comenzar una conversación:

 

-Conocimiento: llame al cliente por su nombre.

-Relación: mantenga una comunicación breve para crear una conexión personal con el cliente.

-Entendimiento: determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse con él de forma eficaz

Al tratar con clientes, es importante que mantenga un comportamiento profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y debe proporcionarles atención inmediata. Cuando se comunique telefónicamente, asegúrese de saber cómo poner la llamada en espera y cómo transferirla sin cortar la comunicación. La manera en que lleva adelante la llamada es importante, y su trabajo es ayudar al cliente para que se concentre en el problema y lo comunique de modo que usted pueda resolverlo.

 

Sea positivo al comunicarse con el cliente. Infórmele al cliente las tareas que puede realizar y no se centre en las que no puede efectuar. Debe estar preparado para explicar métodos alternativos mediante los cuales puede ayudarlo, como el envío de información por correo electrónico, el envío de instrucciones paso a paso por fax o el uso de software de control remoto para la resolución del problema. Los clientes percibirán rápidamente si está interesado en ayudarlos.

 

Parte de su trabajo consiste en hacer que al cliente se concentre en el problema durante la llamada. Cuando hace que el cliente se concentre en el problema, usted puede tener el control sobre la llamada. De esta forma, puede aprovechar al máximo su tiempo y el del cliente en la resolución del problema. No tome ningún comentario de manera personal ni responda con ningún comentario o crítica. Si mantiene la calma ante el cliente, encontrar una solución al problema seguirá siendo el tema central de la llamada.

 

 Cliente conversador

Un cliente conversador habla de todo, menos del problema que es motivo de la llamada. Por lo general, el cliente utiliza la llamada como una oportunidad de relacionarse. Puede resultar difícil hacer que un cliente conversador se concentre en el problema.

 

Cliente grosero

Un cliente grosero se queja durante la llamada y generalmente realiza comentarios negativos sobre el producto, el servicio y el técnico. A veces, este tipo de cliente es insultante, no está dispuesto a colaborar y se irrita con facilidad.

 

Cliente enojado

Un cliente enojado habla en voz alta durante la llamada y generalmente intenta hacerlo cuando el técnico está hablando. A menudo, los clientes enojados se sienten frustrados por tener un problema y molestos por tener que llamar a alguien para solucionarlo.

 

Cliente informado

Un cliente informado desea hablar con un técnico que tenga sus mismos conocimientos informáticos. Este tipo de cliente generalmente trata de controlar la llamada y no desea hablar con un técnico con poca experiencia.

 

Cliente sin experiencia

Un cliente sin experiencia tiene dificultad para describir el problema. Por lo general, estos clientes no pueden seguir correctamente las instrucciones ni explicar los errores que se les presentan.

 

Ergonomía en la estación de trabajo

La ergonomía de su área de trabajo le puede facilitar o dificultar su trabajo.

 

Administración del tiempo

Para la administración del tiempo, es importante que priorice sus actividades

 

Manejo del estrés

Para el manejo del estrés, tómese un momento para descansar entre las llamadas de los clientes. Todas las llamadas deben ser independientes entre sí, y no debe trasladar las frustraciones de una llamada a la próxima

 

Al tratar con clientes, es importarte cumplir el acuerdo de nivel de servicio (SLA, service level agreement) de cada cliente en particular. Un SLA es un contrato que define las expectativas entre una organización y el proveedor de servicios para prestar el nivel de soporte acordado. Como empleado de la empresa de servicios, su trabajo consiste en respetar el SLA que se celebró con el cliente. Para analizar con más detalle algunas de las secciones comunes que se incluyen en un SLA, haga clic dentro de los círculos de la Figura 1.

 

Un SLA es generalmente un acuerdo legal que contiene las obligaciones y responsabilidades de las partes involucradas. Por lo general, un SLA incluye:

 

-Garantías de tiempo de respuesta (generalmente, se basan en el tipo de llamada y el acuerdo de nivel de servicio)

-Equipos o software a los que se prestará soporte

-El lugar donde se prestará el servicio

-Mantenimiento preventivo

-Diagnóstico

-Disponibilidad de piezas (piezas equivalentes)

-Costos y penalidades

-Tiempo de disponibilidad del servicio (por ejemplo, las 24 horas; de lunes a viernes, de 8 a. m. a 5 p. m. hora del este; etc.)

 

Como técnico, debe conocer todas las políticas empresariales relacionadas con las llamadas de clientes. No debe hacer promesas al cliente que no pueda cumplir. Asimismo, debe conocer todas las normas que rigen a los empleados.

 

Normas para las llamadas de clientes

Las siguientes normas son ejemplos de normas específicas que debe cumplir un centro de llamadas para manejar las llamadas de los clientes:

 

Duración máxima de la llamada (por ejemplo: 15 minutos)

Duración máxima de la llamada en cola (por ejemplo: 3 minutos)

Cantidad de llamadas por día (por ejemplo: 30 como mínimo)

Normas sobre la derivación de llamadas a otros técnicos (por ejemplo: solamente cuando sea absolutamente necesario y con el permiso del otro técnico)

Normas sobre las promesas que puede hacer al cliente y las que no (consulte el SLA del cliente específico para obtener más información)

Casos en los que se debe cumplir el SLA y cuándo derivar una llamada a la gerencia

Normas para los empleados del centro de llamadas

Existen también otras normas que incluyen las actividades generales diarias de los empleados:

 

Llegue a su estación de trabajo con tiempo suficiente para prepararse, generalmente de 15 a 20 minutos antes de contestar la primera llamada.

No exceda la cantidad y la duración permitidas para los descansos.

No tome un descanso ni salga a almorzar si hay una llamada en el tablero.

No tome un descanso ni salga a almorzar a la misma hora que otros técnicos (alterne los descansos con los otros técnicos).

No abandone una llamada en curso para tomar un descanso o salir a almorzar.

Asegúrese de que otro técnico esté disponible si debe retirarse.

Si no hay otro técnico disponible, pregúntele al cliente si lo puede volver a llamar más tarde, posiblemente a la mañana.

No muestre favoritismo hacia determinados clientes.

No tome las llamadas de otro técnico sin permiso.

No hable de manera negativa sobre las capacidades de otro técnico.

 

Cuando trabaja con clientes y equipos, existen costumbres éticas y normas legales que se deben cumplir. Por lo general, estas costumbres y normas se complementan.

 

Costumbres éticas

Siempre debe respetar a los clientes y sus bienes. Se consideran bienes la información o los datos a los que pueda tener acceso. Entre dicha información y dichos datos, se incluyen:

 

Correos electrónicos

Agendas telefónicas

Registros o datos en la computadora

Copias impresas de archivos, información o datos que se encuentran sobre el escritorio 

 

El entorno de un centro de llamadas es generalmente muy profesional y vertiginoso. Es un sistema de soporte técnico al que los clientes llaman. Luego, esas llamadas se colocan en un tablero de distribución, y los técnicos disponibles las atienden. Los técnicos deben ofrecer el nivel de soporte que se especifica en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) del cliente.

 

Es posible que dentro de una empresa haya un centro de llamadas que ofrezca servicio a los empleados de esa empresa y a clientes de los productos de esa empresa. De forma alternativa, un centro de llamadas puede ser una empresa independiente que vende soporte informático como un servicio para clientes externos. En cualquiera de los casos, un centro de llamadas es un entorno de trabajo exigente y vertiginoso, que generalmente funciona las 24 horas.

 

A menudo, en los centros de llamadas, a los técnicos de nivel uno se los denomina de diferentes modos. Estos técnicos pueden denominarse analistas, despachadores o controladores de incidentes de nivel uno. Independientemente del título, las responsabilidades de los técnicos de nivel uno se asemejan bastante en todos los centros de llamadas.

 

Es importante recordar los siguientes conceptos de este capítulo:

 

Para ser un técnico exitoso, deberá practicar las buenas destrezas de comunicación con los clientes y los compañeros de trabajo. Estas destrezas son tan importantes como la experiencia técnica.

Siempre debe comportarse de manera profesional ante sus clientes y sus compañeros de trabajo. El comportamiento profesional aumenta la confianza del cliente y mejora su credibilidad. También debe aprender a reconocer las características típicas de un cliente difícil y aprender qué hacer y qué no durante una llamada con este tipo de cliente.

Existen técnicas que puede poner en práctica para mantener a un cliente difícil concentrado en el problema durante una llamada. Principalmente, debe permanecer tranquilo y realizar preguntas relevantes adecuadamente. Estas técnicas le permiten mantener el control de la llamada.

Hay un modo correcto y un modo incorrecto de poner a un cliente en espera o de transferir un cliente a otro técnico. Aprenda cuál es el modo correcto de hacerlo y póngalo en práctica en todo momento. Si realiza cualquiera de estas acciones incorrectamente, puede causar daños graves en la relación que tiene su empresa con sus clientes.

Netiquette es una lista de normas que se deben aplicar cuando al comunicarse por correo electrónico, mensajes de texto, mensajería instantánea o blogs. Ésta es otra área en la que hacer las cosas en el modo incorrecto puede causar daños graves en la relación que su empresa tiene con sus clientes.

Debe comprender el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de su cliente y cumplirlo. Si el problema no está contemplado dentro de los parámetros del SLA, debe buscar formas positivas de decirle al cliente lo que usted puede hacer para ayudarlo en vez de decirle lo que no puede hacer. En casos especiales, puede derivar la solicitud de trabajo a la gerencia.

Además del SLA, debe cumplir las políticas empresariales de su compañía. Estas políticas comprenden la forma en que la empresa prioriza las llamadas, la forma y el momento de derivar una llamada a la gerencia y el momento en que usted está autorizado a tomar descansos o salir a almorzar.

El trabajo de un técnico informático es estresante. Casi nunca tratará con un cliente que tenga un buen día. Para aliviar el estrés, organice su estación de trabajo de la manera más ergonómicamente conveniente que sea posible. Debe practicar técnicas adecuadas de manejo del tiempo y del estrés todos los días.

Existen aspectos éticos y legales del trabajo en la tecnología informática. Debe conocer las políticas y prácticas de su empresa. Además, es posible que deba familiarizarse con las leyes de derecho de autor y marca comercial de su estado o su país.

El centro de llamadas es un entorno vertiginoso. Los técnicos de nivel uno y los técnicos de nivel dos tienen responsabilidades específicas. Estas responsabilidades pueden variar levemente de un centro de llamadas a otro.